Hoy en día, los retailers con tienda física deben aceptar que el tráfico de clientes está disminuyendo de forma notable, lo que se ha convertido en la razón del bajo rendimiento de muchas empresas. Con menos tráfico, lo único que puede mejorar los resultados de la tienda física actualmente es optimizar la tasa de conversión.

Los líderes del sector retail se han dado cuenta de que centrarse solamente en generar más tráfico de clientes no es suficiente, sino que necesitan que esos clientes acaben comprando su producto/servicio.

Muchos retailers miden las visitas a la tienda y la conversión de esas visitas, pero no utilizan esa información para mejorar la tasa de conversión de la tienda. Algo que debería ser prioritario.

La clave está en los empleados

De entre todas las variables que afectan a la tasa de conversión dentro de una tienda física, las más determinantes son las relacionadas directamente con los trabajadores de la tienda. Los empleados juegan un papel crítico en la conversión de posibles clientes a compradores. Ninguna otra acción puede aumentar más la probabilidad de que un cliente acabe comprando, que ser atendido por un empleado que le proporcione la información, confianza y la atención necesarias para convencerle de ello.

Aquí se encuentra justamente el gran reto de la optimización de la tasa de conversión para los retailers. La volatilidad del tráfico de las tiendas hace muy complicado decidir qué volumen de empleados y cuáles exactamente deberían trabajar en un momento determinado.

Planificar trabajadores de más en momentos con poca clientela dispara los costes y desaprovecha horas de los empleados. Hacerlo de menos dificulta poder dar una atención al cliente óptima, lo que provoca pérdida de oportunidades de venta y disminución de la tasa de conversión. Además no vale tener a cualquier empleado. En momentos de mayor tráfico por ejemplo,  tener a los mejores vendedores puede tener un impacto muy positivo en las ventas. Por tanto, si se quiere optimizar la tasa de conversión, hay que asegurarse de que los horarios del personal y sus habilidades están alineados con la actividad y patrones de tráfico de la tienda.

Mitigando la caída del tráfico de clientes

La variabilidad del tráfico en las tiendas hace que la optimización de la tasa de conversión a través de la planificación del personal sea un gran reto. Un punto que no ha sido resuelto eficazmente por la mayoría de soluciones de gestión de personal del mercado. Ya que sus algoritmos no han sido diseñados específicamente para el sector retail y no se enfocan en maximizar la tasa de conversión.

La buena noticia es que ya se están creando soluciones especialmente orientadas al sector retail, que integran las más avanzadas técnicas analíticas e inteligencia artificial. Aplicando estas técnicas se puede identificar el potencial de la tienda y mitigar la volatilidad del tráfico.

Adelantarse a las visitas de la tienda

El primer punto para poder saber el número de empleados que necesitas en cada momento y con qué perfiles, es predecir el tráfico futuro de clientes. Usando los datos históricos de visitas y técnicas de inteligencia artificial es posible hacerlo de manera precisa.

A partir de esta predicción y utilizando el historial de datos de rendimiento de la tienda, las técnicas de machine learning son capaces de identificar para cada hora el volumen de empleados y sus aptitudes a planificar, para maximizar el potencial de venta que tiene la tienda.

Posteriormente aplicando técnicas de analítica prescriptiva, es posible generar una planificación de horarios y tareas para cada uno de los empleados que maximice la productividad de la tienda.

Ahora es el momento de actuar

En el entorno cambiante y exigente actual del sector retail, los minoristas pueden mitigar la disminución del tráfico en tienda centrándose en mejorar continuamente la tasa de conversión a través de una mejor planificación del personal.

Hoy en día este objetivo puede lograrse sin grandes inversiones gracias a la aparición de nuevas soluciones de última generación especialmente diseñadas para el sector retail. Estas soluciones que buscan aumentar las ventas, se ofrecen en formato Software as a Service (SaaS), lo que reduce enormemente el coste de adquisición y proporciona un ROI inmediato.

Si se quieren obtener mejores resultados comerciales, no hay que olvidar que el mejor activo del que se dispone en la tienda son los empleados. No se trata sólo de la cantidad de tráfico de clientes que visitarán tus tiendas, lo importante es lo que consigues hacer con ese tráfico.

Alberto del Barrio (CEO en Orquest)