La auditoría de tienda ha sido siempre un componente vital de las operaciones minoristas. A medida que el mercado detallista evoluciona, también lo hacen sus procesos comerciales y, las auditorías, siguen siendo una de las mejores técnicas para rastrear operaciones.
Cuanto más crecen las cadenas y más complejos se vuelven los canales de venta, más importante es mantenerse informado de lo que sucede en la tienda física. No en vano cuando los minoristas comienzan a implementar estrategias de venta omnicanal, es cuando la experiencia en la tienda se vuelve más importante que nunca.
Mantener un inventario suficiente -tanto en cantidad como en capacidad de atraer la atención- para satisfacer las necesidades del cliente en la tienda física, requiere un control preciso y actualizado. No tener suficientes existencias en la tienda o no tenerlas expuestas en las áreas correspondientes y de la forma correcta puede hacer que la experiencia de compra sea mala. Una auditoría efectiva de la tienda permite garantizar una experiencia al cliente satisfactoria.
Muchos minoristas, tenderos y franquiciadores realizan auditorías de tienda de manera regular en todas sus ubicaciones. Los gerentes que las realizan generalmente tienen una lista de verificación llena de preguntas y tareas que deben marcar como completadas. Y ¿cuál es el beneficio de hacer estas auditorías? Verificar que las iniciativas se están cumpliendo correctamente. El objetivo actual de las auditorías de tienda es verificar la realización de la tarea encomendada.
Ahora bien, si nos centramos en la necesidad de mejora del proceso, la auditoría de tienda debe ir más allá de tener como único objetivo la comprobación de unos estándares propuestos. La auditoría puede ser utilizada, además, para la optimización y el perfeccionamiento continuo.
La única forma en que realmente se puede medir la mejora del proceso es mediante la recopilación de datos, para poder comparar los datos actuales de una tienda con los anteriores, o los mismos datos entre distintas tiendas de la misma cadena. El valor está en descubrir las mejores prácticas para compartir con otras áreas o tiendas o incluso fomentar la competencia positiva entre todas las tiendas de la marca.
¿Están los escaparates de todas las tiendas alineados? ¿Están los probadores limpios y ordenados? ¿Funciona correctamente la iluminación, la climatización, los antihurto…? ¿Está toda la oferta expuesta en la tienda? ¿Está el producto colocado correctamente? ¿Se ha perdido alguna oportunidad de venta por falta de stock? ¿Hay suficientes consumibles? Todas estas preguntas encuentran respuesta, a tiempo real, y con imágenes que lo acreditan al momento.
Hoy en día, la transformación digital también ha llegado a las auditorías de tienda. Con las nuevas APP y softwares disponibles, cualquier perfil (staff, Área manager, Mistery shopper…) puede contestar un cuestionario rápida y fácilmente desde su propio móvil o tablet, incorporando las fotos que realice con el mismo dispositivo. Y, desde donde lo desee, también el responsable puede acceder en tiempo real a todas las respuestas, fotografías, estadísticas y comparativas, recibir mensajes de alerta e implementar acciones correctivas al momento.
Utilizando auditorías en papel, simplemente pueden compilarse en informes. El feedback entre la empresa matriz y el personal de la tienda es lento o inexistente, no pueden observarse los progresos ya que no permite cruzar datos, y necesita una revisión constante de los cuestionarios para adaptarlos a las necesidades cambiantes del día a día.
La digitalización de la tienda pasa por la utilización de un buen software de auditoría de tiendas que no solo compile datos sino que permita ingresar listas de verificación, completar auditorías, interactuar con las tiendas y rastrear tendencias, todo desde un solo lugar. En definitiva: disponer, en tiempo real, de un entorno donde evaluar nuevas métricas y KPIs relacionadas con el cumplimiento de estándares y procesos de venta en la tienda física, para poder garantizar una experiencia óptima al cliente.
Marta Fernández Melgarejo
Marketing Director TC Group Solutions
